БАНК ПРИХОДИТ К КЛИЕНТУ «НА ДОМ»

Опубликовано в №6, февраль 2004 газеты «Казкоммерц NEWS»

Я  очень люблю весьма «бородатый» анекдот о том, как по итогам международного симпозиума ученых-зоологов, изучающих жизнь слонов, каждая из стран-участниц должна была отчитаться перед коллегами изданием научно-популярной литературы по теме симпозиума. И так случилось, что Индия выпустила 10-томную энциклопедию под названием «Кое-что о слонах», в то время как американцы ограничились 10-страничной брошюрой «Все о слонах». В своей журналистской практике я все время пытаюсь совместить скромную всеобъемлемость индийцев с наглой краткостью американцев. В полной мере это относится и к теме моего нынешнего рассказа…

ТРАДИЦИОННЫЙ БАНКИНГ

В своей предыдущей статье, освещавшей вопросы интернет-коммерции (см. "Казкоммерц NEWS" №5 за декабрь 2003 г.), я приводил пример организации интернет-магазина в сравнении с тем, как это обстоит в случае с его физическим аналогом. Так вот, можно считать банк таким же магазином (почему бы и нет?), который продает своим покупателям деньги (а деньги — это такой же товар, как и любой другой!) и оказывает им различные финансовые услуги. Соответственно, коммерциализация Интернета, приведшая к революции в сфере обслуживания, в-особенности, что касается услуг, которые можно «передавать по проводам», не могла обойти стороной банковский сервис, который, благодаря использованию возможностей компьютерных и интернет-технологий, получил новый импульс развития. О чем и пойдет речь дальше…

Но прежде давайте, друзья, обратимся к классикам маркетинга. В качестве классического определения канала распределения (дистрибуции) товаров и услуг возьмем формулировку Филипа Котлера из его книги с не по-русски звучащим названием «Маркетинг менеджмент». Так вот, по Котлеру, «канал распределения — это совокупность взаимозависимых организаций, которые делают товар или услугу доступной для использования или потребления». Опять же, по Котлеру, типовая торговая сеть включает в себя а) непосредственных торговцев — как розничных, так и оптовых, б) торговых агентов, к коим причисляют, например, брокеров, представителей производителей и их агентов, и в) обслуживающие компании (рекламные агентства, транспортные компании, владельцы складских помещений и т.д.).

Применительно к деятельности ведущего банка Казахстана, каковым является Казкоммерцбанк, роль традиционных каналов обслуживания клиентов играют расчетно-кассовые отделения (РКО), центры персонального обслуживания (ЦПО) и так называемые VIP-центры. Торговыми агентами банка выступают агентские сети накопительного пенсионного фонда (НПФ) «УларУмiт» и страховой компании (СК) «Казкоммерц-Полис», которые к тому же являются партнерами Казкоммерцбанка в ряде услуг, в частности, в потребительском кредитовании. То же самое касается автодилеров (кредитование физических лиц на покупку автотранспорта), риэлторских и строительных фирм (ипотечное кредитование), турфирм (покупка путевок в кредит), продавцов сложной электробытовой техники (кредитование на покупку товаров длительного пользования)…

Впрочем, иметь много друзей — это, конечно, хорошо, но, в данном случае, и ответственно, и хлопотно, и вообще накладно! Как бы сделать так, чтобы приблизиться к клиенту, не делая при этом лишних шагов? «Так не бывает!» — скажут те, кто привык ассоциировать банки с их реальными офисами. «Бывает!» — возразят им продвинутые в информационных технологиях клиенты, и я в их числе.

ХОУМБАНКИНГ — БАНКОВСКОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ НА РАССТОЯНИИ

Вот мы и подошли, друзья, к главному «герою» моего рассказа. По определению, хоумбанкинг (Homebanking) — это система обслуживания, позволяющая клиенту получать банковские услуги не в офисе банка, при непосредственном контакте с банковским служащим, а на дому, в офисе, короче — везде, где это ему удобно. И, если банк работает по строгому расписанию, то полностью автоматизированная система бывает доступна, как правило, круглосуточно и в любой день недели.

Таким образом, сразу можно выделить несколько преимуществ хоумбанкинга по сравнению с традиционным (офисным) банковским обслуживанием:
1. Удобство пользования услугами (не обслуживание ли «на дому» имеется в виду, когда говорят, что дома и стены помогают? К тому же, отсутствие привязки к физическому офису особенно важно для больных, чрезвычайно занятых и удаленных клиентов).
2. Доступность услуг «24х7» (эта формула традиционно и означает работу 24 часа в сутки, 7 дней в неделю).
3. Высокая скорость выполнения транзакций (определяется лишь быстродействием банковского сервера и пропускной способностью каналов доступа к нему).
4. Большое разнообразие услуг при относительно небольших затратах на их получение.

Понятно, что при таких очевидных достоинствах удаленный банкинг просто не мог не появиться — и он появился!

ХОУМБАНКИНГ РОДИЛСЯ — И СРАЗУ ПОШЕЛ!

Датой рождения хоумбанкинга считается 1983 год, когда строительное общество Nottingham Building Society совместно с Банком Шотландии и телефонной компанией British Telecom внедрило систему телефонного банкинга Homelink. А уже в 1997 году в США по телефону совершалось около 24% банковских транзакций! Со временем к телефонному банкингу (телебанкингу) добавились PC-банкинг и интернет-банкинг (о них речь ниже. — Прим. автора), но и по сей день обслуживание по телефону остается самой популярной разновидностью удаленного банкинга — хотя бы в силу большей распространенности и доступности телефонной связи.

Какие же виды банковского обслуживания возможны посредством телебанкинга? В первую очередь, это, конечно же, информационно-справочные услуги (курсы валют, операции банка и тарифы, изменения котировок ценных бумаг, условия размещения депозитов). Далее по степени сложности идут услуги по осуществлению платежей (по коммунальным услугам, счетам за телефон и другие услуги связи, покупка и продажа валюты). И, наконец, услуги по управлению счетом (переводы средств со счета на счет, баланс счета, пополнение или блокировка карточки при ее утере). Обратите внимание, друзья, что в приведенном перечне курсивом выделены услуги, предоставляемые телефонным банкингом Казкоммерцбанка!

Все это замечательно, но как стать его клиентом? Прежде всего, вы должны быть владельцем платежной карточки банка! Далее нужно зарегистрироваться в системе, позвонив по телефону в Алматы 58-53-34, после чего вы получаете 7-значный цифровой персональный идентификатор (ID) и 7-значный цифровой пароль (ID и пароль выбраны цифровыми для того, чтобы их можно было вводить с телефонной клавиатуры, не имеющей буквенных клавиш). Таким образом, если у вас под рукой телефон с номером цифровой АТС или «мобильник», значит, вы в любой момент можете подключиться к банковскому серверу для совершения необходимых операций. Телефоны доступа выглядят следующим образом:
— 58-53-33 — для клиентов городской телефонной сети (ГТС) Алматы,
— 7000 — для клиентов сетей мобильной связи K`Cell и K-Mobile,
— *155 — для клиентов сети мобильной связи Altel.

КОМПЬЮТЕР + МОДЕМ > ТЕЛЕФОН

Телефон, бесспорно — удобное средство общения с банком, но возможности компьютерной техники гораздо мощнее! Поэтому не удивительно, что широкое распространение персональных компьютеров (ПК или PC, от англ. Personal Computer) привело к появлению PC-банкинга. Здесь доступ к счету обеспечивается прямым модемным соединением клиентского компьютера с банковской сетью. Клиенту при этом предоставляется для работы со счетом специальное программное обеспечение (ПО) (бухгалтерам, работающим с Казкоммерцбанком, должно быть знакомо такое понятие — «Электронный клиент») или, как вариант, это может быть продукт, интегрированный с одной из популярных программ для управления личными финансами — Intuit Quicken или Microsoft Money.

И, наконец, возможности ПК и Интернета объединились в интернет-банкинге, когда вместо специального ПО появилась возможность использовать стандартный веб-браузер, например, Microsoft Internet Explorer, Netscape, Mozilla или Opera.

ДАЕШЬ ИНТЕРНЕТ-БАНКИНГ!

День 18 декабря 1995 года можно считать историческим для дистанционного банковского обслуживания: в этот день виртуальным образом «распахнулись двери» Security First Network Bank (www.sfnb.com) — первого в мире банка, который стал работать с клиентами исключительно через Интернет! Единственный реальный офис SFNB использовался лишь для того, чтобы угодить Комиссии США по надзору за финансовыми операциями, не имевшей в то время никаких документов, регламентирующих деятельность подобных банков.

В настоящее время SFNB поглощен RBC Centura, но и без него в мире насчитывается более 300 онлайн-банков, своим примером доказывающих, что, помимо традиционного варианта, когда т.н. оффлайновые банки обзаводятся своими интернет-подразделениями, вполне могут быть жизнеспособными банки, работающие исключительно в онлайне!

Впрочем, Казкоммерцбанк — пример как раз традиционного подхода к интернет-банкингу. С 2000 года по адресу https://www.homebank.kz работает портал для физических лиц, позволяющий клиентам банка отслеживать состояние своих счетов — текущих, карточных, кредитных, депозитных и пенсионных (в фонде «УларУмiт»), а также осуществлять платежи по счетам провайдеров связи. Готовится к запуску веб-версия упоминавшегося выше «Электронного клиента», которая будет располагаться по адресу www.onlinebank.kz. Впрочем, более детальному рассмотрению этих систем и их возможностей будут посвящены материалы в следующих номерах «Казкоммерц NEWS». Я же перейду к заключительной части своего рассказа.

КОМПЬЮТЕРИЗАЦИЯ И ИНТЕРНЕТИЗАЦИЯ КАК ВЕЛЕНИЕ ВРЕМЕНИ

Технический прогресс остановить нельзя! То, что еще вчера казалось несбыточной мечтой или выдумкой писателя-фантаста, сегодня становится привычным атрибутом нашей повседневной жизни. И Интернет — отличное тому подтверждение! Судите сами, друзья, как менялась численность регулярной аудитории Интернета в Казахстане в 1996-2002 годах: 1996 — 10 тыс., 1997 — 41,1 тыс., 1998 — 71,4 тыс., 1999 — 93,2 тыс., октябрь 2000 — 117,5 тыс., апрель 2001 — 200,9 тыс. Наконец, летом 2002 года исследовательская компания «КОМКОН-2 Евразия» насчитала около 500 тысяч казахстанских пользователей Всемирной Паутины, тогда как более осторожные в своих оценках IT-компания «Actis Systems Asia» и агентство «БРИФ Центральная Азия» остановились на отметке 386,4 ± 64,9 тысячи.

Естественно, что рост числа интернет-пользователей в нашей стране неизбежно отразится и на росте интереса к дистанционным формам банковского обслуживания. А, значит, перевод большей части клиентов на удаленный банкинг станет одной из важнейших задач для Казкоммерцбанка на ближайшие годы.